En periodos de alta demanda, los eCommerce operan en su máxima capacidad para que los clientes solo se preocupen por realizar sus pedidos. Aunque no se note, hay un equipo que se encarga de arreglar problemas en el sitio web, otro que brinda asistencia a las personas que necesitan alguna aclaración, uno adicional que está a cargo del inventario, etcétera.

Durante días, el trabajo conjunto contiene al negocio para no experimentar un colapso, pero, ¿qué pasa cuando el pico de ventas baja? Las tiendas online celebran las cifras obtenidas, luego, se preparan para la postventa, etapa en la que se debe dar continuidad a la experiencia de los consumidores y .

En caso de no tenerla, lo más probable es que la logística no se ejecute de manera correcta y que la reputación del negocio caiga en picada. Si no quieres enfrentarte a una situación así en tu próxima temporada alta, continúa leyendo la nota hasta el final.

¿Por qué es tan importante?

Aunque las compras bajen su intensidad, las secuelas de la sobredemanda siguen presentes y los eCommerce deben enfocarse en desahogar sus procesos poco a poco, de tal forma que no queden tareas inconclusas y el personal no se sienta rebasado.

Si solo se prepara la operación para responder a las exigencias del mercado y no se piensa en un plan a ejecutar para el periodo posterior, entonces lo más seguro es que todas las áreas que procuraron mantenerse en pie, no logren recuperarse.

Las marcas que entienden esto, desarrollan protocolos que les permitan redefinir recursos, ajustar la carga de trabajo de cada equipo, evaluar la capacidad logística actual y establecer métricas alineadas con los resultados obtenidos de la venta reciente.

Refuerza tu fulfillment junto con un socio logístico en México y solicita asesoría para que te ayude a construir un proceso postventa que funcione.

¿Qué NO hay que hacer en plena postventa?

Dejar tareas críticas para después

El problema de postergar pendientes es que, cuando se acumulan, terminan por generar fallas que impactan tanto en la experiencia del cliente, como en el funcionamiento a futuro. Supervisa que tu equipo no aplace nada esencial, de lo contrario, es probable que se alargue el ciclo postventa y se limite la reacción del negocio ante nuevos pedidos o imprevistos.

Cortar el monitoreo

Mantén encendidos los dashboards y sigue de cerca los KPIs, ya que la desconexión abre la puerta a problemas que pueden contenerse a tiempo, como entregas tardías, devoluciones erróneas o caídas en la satisfacción de los compradores.

Exigir al equipo lo que ya debería estar automatizado

En muchas ocasiones, lidiar con tareas repetitivas sin apoyo de la tecnología, aumenta el margen de error; además, resta tiempo para atender situaciones de índole crítica. Ayuda a tu personal identificando qué procesos pueden delegarse.

Restar prioridad a las devoluciones

A cualquier persona le desagrada hacer la devolución de un producto, por ello, lo mínimo que espera de la tienda es que todo se lleve a cabo de forma rápida. Así que, en lugar de cuestionar los motivos del retorno, es mejor si la marca se muestra comprensiva, pues eso aumenta las probabilidades de que el usuario vuelva a adquirir algo en el futuro.

Cerrar sin un aprendizaje

Ve lo que funcionó y lo qué falló sin sentir culpa. Dedícate a ajustar todo lo que sea necesario para que te anticipes a posibles errores y recibas a tu próximo pico de ventas con una operación más funcional.

¿Qué es visible para los clientes?

Después de la compra, es cuando realmente se consolida o debilita de una imagen. Muchas veces, el retraso de un día o no recibir actualizaciones del pedido basta para que una persona no vuelva a comprar en un negocio, y ni hablar de que lo recomiende.

Ten en cuenta que durante campañas como el Hot Sale o el Buen Fin, varios de los clientes compran por primera vez; por ende, la impresión que tengan de la tienda es de vital importancia. La adquisición pierde valor si no se transforma en una relación, y esa transformación depende, casi por completo, de lo que pasa cuando ya no hay promociones.

Es válido que desees vender más, pero también debes enfocarte en entregar mejor.

Conclusiones

El momento posterior a un pico de ventas define más del negocio de lo que parece; es ahí cuando se revela si la operación está diseñada para el volumen o si solo fue adaptada temporalmente para resistirlo.

Si el cumplimiento se entiende como un proceso continuo y no como un conjunto de tareas que solo se activan bajo presión, entonces se crea un entorno capaz de absorber la demanda, estabilizar el servicio y prepararse con anticipación para el siguiente ciclo.

Recuerda que el fulfillment no se puede improvisar cuando el volumen ya está en movimiento, ni detener cuando baja la intensidad: tiene que estar estructurado para sostener el flujo, dar visibilidad a cada punto del proceso y responder con consistencia sin importar el tamaño de la operación.

Crecimiento y cumplimiento no pueden caminar en rutas separadas. Solo cuando el fulfillment es tratado como parte central de la estrategia, el negocio realmente está en posición de mantener su promesa y construir sobre cada venta algo más que ingresos: una reputación que se sostiene entrega tras entrega.